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7NN: Secretaría de Quejas

Al siguiente día todos los diarios daban la noticia a ocho columnas: “ABRE LA SECRETARÍA DE QUEJAS, TODO EL GABINETE ATIENDE A LOS PRIMEROS CIUDADANOS”

22 febrero 2018

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Secretaría de Quejas 
Por Sergio Martínez


La primera acción como presidente en funciones fue promulgar la creación de lo que sería uno de los ejes de su gobierno; después de la educación, la seguridad pública y la economía, un lugar donde quejarse era lo que sus electores le habían demandado en campaña. Era hora de cumplirles. Convocó a un par de asesores y les encargó la tarea, crear la Secretaría de Quejas, darle sustento jurídico y organigrama, todo antes de cumplir el primer mes de gobierno; tenía que estar lista la propuesta de ley para que se enviara al Congreso de la Unión y a la Cámara de Senadores, ya su secretario de gobernación se había encargado de hacer los amarres correspondientes con las diferentes fuerzas políticas para que, a la brevedad, se aprobara y se publicara en el Diario Oficial de la Federación. Se establecería un centro en cada estado de la República –tal vez dos o tres si el tamaño del mismo lo exigía-, se dotaría de infraestructura, personal, horario de atención y presupuesto suficiente para que no hubiera problemas con su funcionamiento.

Como era de esperarse, la iniciativa de Ley se aprobó en ambos organismos legislativos antes de los primeros seis meses del nuevo gobierno, aquel que había prometido, empleo, seguridad, economía estable, educación, y menos impuestos a los contribuyentes. Con bombo y platillo el presidente de la República inauguró la Secretaría de Quejas en la capital del país. En su discurso dejó en claro que la población merecía ser escuchada, los años de malas políticas económicas, sociales, educativas, pero sobre todo, de gobernar a espaldas de los ciudadanos había creado no solo un hartazgo en la población, sino era el origen de la insatisfacción y apatía a la política; la gente merecía atención, reconocimiento, en su gobierno se iban a terminar los ojos y oídos cerrados para los ciudadanos. Además, una vez al mes, él personalmente atendería sesiones de la Secretaría, visitaría todos los estados del país. 

Todo el gabinete acudió a la apertura, cada uno de ellos iba a recibir a un usuario, el presidente atendió al primero. “Me llamo Nicanor, tengo cincuenta años, estudié ingeniería mecánica, trabajé veinte años en una armadora automotriz, pero me despidieron por encabezar un mitin en la planta donde mis compañeros y yo pedíamos mejores condiciones de trabajo, más aumento de sueldo, ni el sindicato me pudo defender, en este país no se reconoce al trabajador, al que está preparado, al que no roba, al que no transa, se necesita ser orejas o lame huevos del patrón, decir a todo que sí, a nada que no, quedarse horas extras sin pago de sueldo, tener una palanca muy grande en el gobierno o un amigo con influencias económicas para ser los privilegiados… y luego pagar impuestos, ¿para qué? Las calles están llenas de baches, el servicio en el Seguro Social es infame, nunca hay medicinas, además la justicia no se aplica, los policías son los primeros en delinquir, las escuelas públicas son deficientes… y el precio de los alimentos, de las medicinas, la gasolina que sube mes con mes, de los servicios como el agua, la luz, ¿y qué le digo a mi esposa sino le puedo dar más gasto?... y a mis hijos que los acostumbré a ir de vacaciones, ¡ahora ni a La Marquesa podemos ir por la inseguridad!... busqué y busqué trabajo y nada, que por mi edad ya no era yo contratable, ¿y mi experiencia de tantos años armando carros? ¡esos los exportábamos al otro lado del charco y con los gringos!... y mi compadre Efraín me pidió que le dijera sobre el IETU y el impuesto a nómina, él tenía una empresa de transportes y se la acabó entre los asaltos que sufrieron sus choferes en la carretera y las 1 000 mordidas que tuvo que dar en la Dirección de Tránsito y con la federal de caminos para que soltaran sus camiones… se quedó sin nada, sin camiones, sin dinero y sin familia, porque su esposa y sus hijos lo abandonaron cuando ya no los pudo mantener”…

Al siguiente día todos los diarios daban la noticia a ocho columnas: “ABRE LA SECRETARÍA DE QUEJAS, TODO EL GABINETE ATIENDE A LOS PRIMEROS CIUDADANOS”, al pie, una foto mostraba al presidente escuchando en un cubículo al primer quejoso, añadía que esa histórica primera sesión había durado dos horas ininterrumpidas.

Un edificio de cinco pisos ubicado en el Paseo de la Reforma era la sede, en el acceso, se recibía al descontento y de ahí se canalizaba a los diferentes cubículos instalados en los siguientes cuatro pisos donde un funcionario del gobierno estaba dispuesto a escuchar todas las quejas del ciudadano en turno. Poco a poco se fue completando la apertura de sedes en los diferentes estados de la Federación, en un mes la Secretaría tenía abiertas sus oficinas en todo el país. Los primeros días hubo una fila corta de personas esperando turno, pero después de la primera semana, empezó a crecer y crecer y crecer, antes de que se cumpliera el primer mes la hilera era tan larga que desde la entrada de la sede no se le veía el fin. Lo mismo había pasado en las sedes de la provincia. Se implementó entonces una dinámica para asignar turno a los usuarios; sin embargo, la estrategia no funcionó ya que muchas veces el quejoso se la pasaba todo el día ocupando al funcionario oyente y la mayoría de los turnos asignados no podría entrar sino hasta el siguiente día, o dos días después.

Por el número de usuarios y para agilizar la atención, se contrató más personal, los cubículos se redujeron a la mitad para tener espacio de atención, se convirtieron entonces en unas casetas en donde apenas cabían dos personas, al principio esto sirvió para que la demanda de atención fuera rápidamente atendida; sin embargo, en unos cuantos meses de nuevo se presentaron aglomeraciones y la demanda del servicio superaba por mucho lo que la Secretaría podía atender. Se abrió entonces una página en Internet para obtener un turno, se asignaron horarios de atención de treinta minutos por persona. Se invitaba a los quejosos a que antes de acudir, escribieran en una hoja todas sus quejas, de esta manera se optimizaría el tiempo.

Noventa años de gobiernos sordos y ciegos habían lastimado a los ciudadanos, los tres primeros años de gobierno la Secretaría no se dio abasto, para el cuarto año la demanda del servicio comenzó a bajar, para el quinto se acabaron las aglomeraciones. La Secretaría de Quejas fue la insignia de un sexenio marcado por el desempleo, devaluación monetaria, desfalcos millonarios, miles de ciudadanos desaparecidos y la tasa más alta de muertes violentas en la historia del país.





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Editorial

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